下面是小编为大家整理的物业撤退流程及方案,供大家参考。希望对大家写作有帮助!
物业撤退流程及方案5篇
第一篇: 物业撤退流程及方案
物业客服工作流程及内容
入住管理
1、入住手续
2、房屋档案的建立（一户一档）
3、空房管理（定期检查制度）
4、空房的使用制度
5、空房钥匙管理收费管理：
1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询
2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放 ；
收费期 ；
费用明细；
业主费用查询清洁消杀管理：
1、清洁消杀设备、用料管理
2、清洁消杀操作规程及服务标准
3、检查制度：检查频率、方式（抽查？） 检查记录 整改
保安管理
1、保安员情况
2、排班制度
3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；
楼内巡视；
保安队员文明服务、着装要求
4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；
检查记录；
整改；
5、监控中心管理：监控记录；
录像带管理；
6、访客管理：出入登记记录
绿化管理
1、小区绿化美化标准
2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）
3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；
检查记录；
整改
业主投诉处理1、投诉的界定
2、投诉登记制度
3、投诉的处理：及时性；
准确性；
向业主反馈结果
4、投诉率的统计：及时率；
处理率
业主意见调查
1、调查频率、比例、范围、内容
2、《意见调查表》的发放与回收制度
3、意见调查统计：图表统计；
调查报告；
向全体业主公布调查结果；
预防与纠正措施
社区文化管理
1、与业主委员会的定期沟通制度
2、专人负责
3、定期举办社区文化活动
消防制度
1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录
2、消防器材配置的管理：台帐；
更新记录；
检测记录；
3、定期消防演习制度
4、消防宣传标识的安放
装修管理
1、装修手续的办理 ：装修备案申请表；
装修协议；
装修保证金制度
2、施工人员登记制度、出入管理
3、装修的巡视检查及其记录
4、装修工程的验收
5、违章的处罚及整改制度
停车场（位）的管理
1、停车场管理制度
2、停车场进出记录
3、临时停车收费制度
维修服务制度
1、24小时值班制度
2、接受报修，填写《报修维修单》
3、维修到场时限
4、维修服务收费标准的制定
5、业主确认制度
6、维修回访制度：频率；
比例；
整改
7、维修及时率、返修率的统计制度
物业客服仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。
女职员
1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整
2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑
3、着工装，无污染，无皱折
4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
5、指甲不超过指尖三毫米
6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油
7、注意个人卫生，爱护牙齿
8、裙子长度适宜
9、着肉色丝袜，无破损
10、袜口不能露在西装裙外
11、鞋子光亮、清洁
12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容
男职员
1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐
2、精神饱满，面带笑容
3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次
4、鼻毛不准露出鼻孔
5、公司统一衬衣，无污染、无皱折
6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方
7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
8、西装平整、清洁
9、西装口袋不放物品
10、领口袖口无污迹
11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁
12、西裤平整，有裤线
13、黑色或深色袜子
14、皮鞋光亮，无灰尘
15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料
16、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜
物业客服仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
微笑
微笑的表现形式：
1、面部肌肉放松，自然，不紧张；
2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；
3、无意识地咬牙；
4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；
5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。
6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。
鞠躬
1、欠身礼
头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。
2、15度鞠躬礼站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。
3、30度鞠躬礼站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。
站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。
坐姿
就坐时的姿态要端正，要领是：入坐动作要轻盈、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢；
目光平视，面带笑容，入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；
身后无依靠时，身体可稍前倾。
切不可：
（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
（3）不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐；
（4）趴在工作台上。
步姿
行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；
步履自然，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，走路时不要扭腰晃臀，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
（1）在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间；
（2）与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意；
（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；
（4）与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下；
（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；
（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，上楼时，应让该女士走在后面，下楼时，让该女士走在前面；
（7）三人同行时，中间为上宾；
（8）在人行道上让女士走在内侧，让她们更有安全感；
（9）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；
（10）与上级、宾客同行时，要落后半步，除非他们有要求，让你引路时，方可走在前面。
六）手姿
横摆式表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。
直臂式当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；
切忌用一只手指指点点。
斜式
请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。
七）蹲姿
高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。
八）眼神交谈时：可以在对方头部（眉心）为中心的1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。
九)举止
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。
2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。
4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。
6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。
7、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；
听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；
对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。
10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。
11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
物业客服礼仪用处
在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼
在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼
贵宾经过你的工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作
领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼
在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行15度鞠躬礼
在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼
行走时遇到客人问讯时：停下，行欠身礼，回答；
在座位上遇到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，回答。请客人上电梯
站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面向右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘坐电梯时，一般让客人先进先出。
陪客走路
二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。
三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；
如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；
如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。
三人前后行：应让客人走在前面。陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；
下楼时，客人、女宾在后。
陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面。
为客人开门
门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手姿，让客人先进。
门向内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手姿请客人进去。
与客人交换名片与客人初次见面时，尽量先向对方递出自己的名片，递名片时，注意名片应正对着客人，双手递上，但手不能挡住名片上的名字。当对方递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在裤子的口袋，或漫不经心地把客人的名片放在桌子上。如果自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。
服务中心接待客人时
1）遇到业主要面带微笑，当业主进入服务中心时（或距离服务员3米时），服务员站立迎宾，并行15度鞠躬礼，微笑地与业主问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。
2）当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。（有工作任务的不必起身接待）
3）若业主不按服务次序，而是直接找某一个服务员，不管是谁，只要业主走到跟前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。
4）若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；
而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。
5）与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
6）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的眉心（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。
7）对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。
8）说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”
9）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；
同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
10）与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。11）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
12）原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
13）打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
14）当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立行15度鞠躬礼，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。
送客离开
客户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语道别，并等客户出门后，方可落座。
物业客服投诉接待
对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；
适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；
对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；
对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；
是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；
初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；
对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；
对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。
物业客服称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”
2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等 。物业客服走回访
一、对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；
房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；
其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
二、客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；
每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
三、在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
四、将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。
五、每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
物业客服礼仪对客服人员的要求可以说是非常全面的，所以物业客服人员也是高素质人才。
第二篇: 物业撤退流程及方案
【平昌·龙锦湾】
物
业
前
期
交
楼
方
案
巴中市新时代物业管理有限公司
二零一七年二月二十七日
“平昌·龙锦湾”交楼工作方案
【平昌·龙锦湾】位于巴中市平昌县城西中心地段信义大道，占地面积约4万平米，前期共300套，4栋楼，6个单元。现于 年 月 日交房在即，为圆满完成此次交房工作，迎接“平昌·龙锦湾”业主乔迁新居，现将交房相关准备工作建议如下。
一、前期准备工作
（一）交房组织机构
由于平昌·龙锦湾一期的交付，将涉及四个相关单位：房地产开发企业（开发商）、销售部、承建单位、物业管理公司，按照一般的物业交付惯例，由房地产开发企业牵头成立入伙交房领导小组，并由房地产开发企业担任领导小组组长，其余涉及各方担任副组长单位。为确保交房工作的顺利开展，由贵公司各相关部门密切配合，成立交房工作小组，其组织机构如下：
（一）前期筹备架构
（二）交房工作小组各成员职责
1、总指挥
负责交房工作的整体指挥、监督。
2、组长
负责交房工作的整体安排。
协调各相关部门之间的工作安排，统一行动，互相配合。
定期召开小组工作会，互相通报各部门准备情况，统一思想，统一认识。
定期向总指挥汇报前期交房准备工作。
3、 现场督导：（ ）
负责各部门工作进度的跟进、检查和督导并及时向组长或总指挥汇报。
（三）物业部（负责人：
）（ 年 月 日前全部完成）
1、准备相关资料：
《业主临时公约》、《承诺书》
《前期物业管理服务协议》
《装修指南》
《业主登记表》
《交房程序表》
《物业交房验收表》
《物品资料签收表》
《物业服务手册》
《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》
2、 与工程部共同验收所有房屋（接管验收时，完善房屋门牌号，各户门牌号必须对应），提出整改意见。（ 年 月份验收完成， 月 日所有整改工作完成）。
3、物业公司保洁进行小区的开荒工作。（ 年 月份前完成）
4、 接收并监督整改有问题房屋，物管部接受完所有钥匙。（ 年 月份完成）
二、物品准备：
A、房屋确认组：交房程序表、业主资料、指示牌一个。
B、公司财务组：验钞机一台、计算器一部、印泥、纸巾、签字笔、指示牌一个、鲜插花一盆。
C、物业收银组：验钞机一台、计算器一部、印泥、纸巾、签字笔、指示牌一个、鲜插花一盆。
D、签约组：前期物业管理服务协议、业主临时公约等资料、计算器一部、印泥、纸巾、签字笔、指示牌一个、鲜插花一盆。
E、看房验收组：夹板10个、房屋验收登记表、房屋验收统计表、鲜插花一盆、指示牌一个。
F、钥匙领用组：业主登记表、业主钥匙及资料盒、手提袋、业主手册、业主资料、物品领用登记表、房屋使用说明书、房屋质量保证书、业主收房统计表、档案袋、指示牌一个。
G、物业咨询及应急突发事件处理组：鲜花、相关法律法规、指示牌一个。
H、后勤保障组：对讲机 部、条桌 张、椅子 把、小雨伞 把、饮水机、纸杯、食品若干、欢迎横幅、交房流程图（公示）、办公桌上放置的标志牌（如问询、物业财务等）、卫生间方向指示牌、洗手间标识、交楼现场区间指示牌、进出停车场指示牌、楼梯防滑提示牌、办理手续和验房方向指示牌、消防疏散标识、大型伞架到位、移动消防器材、一定数量的植物和鲜花。
三、停车场的准备（ 年 月份准备完毕）
停车场按规范全方位的准备好，包括地面处理、画线、车库入口限高、现速、禁鸣喇叭标示，机械停车装置安装调试，档车杆，智能停车系统；
安全监控系统；
消防疏散标识；
正常和应急照明系统、方向指示牌，转弯处的反光镜；
停车场管理规定及收费批准文件并公示，购买发票；
停车员专用反光衣；
应急处理预案；
内部管理表格（进出车辆登记、交接班、巡查、收费登记、现金缴费情况登记、异常情况登记等）；
停车场管理制度制订；
为保障交房当日工作，事前与区域交通管理单位取得联系，保障交通出入口畅通无阻；
暂不能投入使用的区域应注意封闭，并有明显的告知公示。
四、设备设施（ 年 月前完成）
相关区域内的设施设备基本完善；
电力系统，包括自备发电机组正常并可随时投入使用状态，停送电标识牌、高低压配电房设施设备及管理制度和人员均达到正常运转要求；
消防系统和组织架构及人员落实；
使用区域内的给排水系统可正常运转，各种管网不同颜色油漆及防腐处理完成；
从地下室停车场到各楼层的电梯正常；
设施设备标识系统到位；
地下停车场和各楼层的照明和应急照明系统完好；
各种设施设备的标识及挂牌到位；
应急疏散通道通畅；
应急疏散标识系统完善。
五、人员到位和培训（ 年 月前完成）
事前对所有工作人员进行相关培训，特别是交房、验房工作小组的成员；
按制订的应急预案进行培训和训练；
不同操作规定、制度粘贴出来；
人员安排计划落实，包括值班、检查、单项事务负责人等。
六、客户服务中心（ 年 月前完成）
具备正式使用条件；
具备住户前来办事时的舒适接待条件；
通讯畅通；
饮水机和纸杯；
生活情调布置，准备一些杂志报刊供业主阅读；
管理表格完善：特约服务价格表、特约服务登记表、停车位申请表、停车位使用价格表、停车位使用管理协议书、装饰装修申请表、出门条、电话宽带ADSL、传真、共用电视等申请表、报修登记表、回访调查表（维修、家政等上门服务）、代订书报杂志申请表、办公室或步行街内部清洁服务合同、房屋代理租售协议书、钥匙登记管理表；
大厦日巡查表；
装修加班申请表（业主使用）、附近常用公共服务单位名称、地址、电话、联系人告知栏等等。
七、其他准备工作（ 年 月前完成）
内部计算机网络安装调试完成，请最好使用专业物业管理软件辅助管理（艾博软件）；
对讲机、内部和外部电话畅通，内部通讯录完整（包括移动电话）；
维修工具、常用备品备件，热敏纸印刷一式四联的《维修派工单》（业户、维修人、客户服务部、财务部）（成批印刷），主要维修单位负责维修人员的联系电话及方式，常用维修项目价格表（上门维修人员每人持有已经过塑的）；
保洁工具、低质易耗品、开荒用品、相关管理表格；
安管用具、巡夜工具、雨天用具，相关管理表格；
所有工作人员规范可更换的工作装及饰物，更衣间及私人物品保管柜；
考勤制度及打卡机安装到位；
满足财务管理的表格和帐本、满足库房管理的台帐、库房、其他管理凭证及制度。
八、销售部（负责人：
）
与工程部、办公室联系，对房屋位置、面积做最终确认。（ 年 完成）
准备房屋面积确认书。（ 完成）
向业主发放收房通知书。（ 前完成）
与广告公司联系刊登收房报纸广告，广告时间规定为 年 月 日－ 月 日一个月交房时间。入伙交房公告（ 月 日前落实内容及版面等）
入伙公告中涉及物业管理的内容提示，特别是对入伙人没有按时接收房屋时，物业管理费用和公共区域能耗的分摊内容和责任及时限明示；
接收房屋不同时间分区及分户告知；
入伙准备相关合法手续告知；
准备费用告知（预收一年的物业管理费、装修垃圾清运费、生活垃圾处置费、维修基金、二次供水水池清洗费等『根据普洱市墨江县的规定和惯例而定』）。
九、开发商工程部（负责人：
）
1.2.6.1组织工程验收，并在 月 日前将所有房屋交给物业部。
1.2.6.2针对物业部提出的房屋问题整改意见，组织施工队整改。（ 月 日前完成）
1.2.6.3将所有钥匙交付物业部（ 月 日完成）
1.2.6.4解决通水、通电问题。（ 月 日完成）
十、财务部（负责人：
， 月 日前完成，并将相关情况通知销售部、物业部）
掌握各业主交款情况。
工程、销售部核对面积后，确定各业主补交或退还多交房款。
十一、交房工作安排
1、 交房组织架构：
2、交房时间
月 日 月 日为集中交房时间，各部门联席集中办公。
具体交房安排如下：
A、到现场收房；
B、到现场收房；
C、到现场收房。
3、交房地点：【 】
4、现场布置及标准（ 年 月 日，完成准备，届时开展相应工作）
现场气氛营造：升空气球、充气拱门、彩色气球带、红色布幅、灯笼或彩飘，公司当日大幅交房广告；
主要入口设礼仪安管双岗，配岗位墩和遮阳伞具；
业主的休息区、业主午餐区、饮水区；
各办理组位置设置；
物业咨询和应急咨询处理房间设置。
如需要临时占用公共区域，请事前与相关部门协调；
按公共大型活动类型，报直接管理政府相应部门，如：派出所、街道办事处、环卫、交警等备案，并有事可请求紧急支援的事宜；
5、交房现场布置标准：
A、交房现场必须与施工现场用实物（墙体、铁皮板、木板等）相隔离。施工现场停止施工；
B、外部环境、地下车库整齐干净，无建渣，冲洗干净；
C、水景点水景保持清洁，并全部开启；
D、房间卫生：地面不起灰尘，窗户干净、明亮，全部关闭，门厅、楼道、外墙整洁无建筑污迹；
E、现场分为交房办理区、业主休闲区、咨询区和材料装修公司展示区、区域内布置整齐、清爽；
F、物业咨询和应急处理建议设置单独房间。
6、交房工作人员安排及工作内容
A、业主身份确认组
组长：
成员：
职责：
1、负责对业主的接待，解释宣传交房的流程，发放交房程序表、房屋验收表、业主家庭成员一览表。
2、业主确认最终的房屋面积，办理好确认书。手续办理完毕后，在交房程序表上签字确认。
3、负责引领业主到公司财务部结清所有款项。
4、负责引领业主按程序办理好其它手续。
5、为业主解释好其它咨询事宜。
B、地产财务、物业收款组
组长：
成员：
职责：
1、负责对业主的接待和咨询，特别是关于收费项目的解释工作。
2、地产财务按销售部开据的面积确认书，收缴或退清业主的房款，收缴相关的费用等。
3、物业收款组检查业主是否已交清地产公司的相关费用，并查看相关费用缴纳单据。
4、物业确认无误后，为业主办理各项收费（1年的物管费、维修资金、装修垃圾清运费、生活垃圾处置费）等。
5、负责为业主指引下一步的交房程序。
C：物业协议签约组：
组长：
成员：
职责：
1、负责对业主的接待和咨询，特别是关于物业服务协议、业主临时公约等内容解释工作。
2、查相关费用的手续是否缴纳情况。
3、与业主签定物业管理服务协议、业主临时公约、区域防火责任书等相关资料。
4、负责为业主指引下一步的交房程序。
D：验房组
组长：
成员：
职责：
1、负责对业主的热情接待以及物业的咨询。
2、填写房屋验收表的相关事项，在查验资料表上签字确认。
3、引领业主上楼验房，首先查验钥匙的正确性以及防盗门的完好程度，同时查验房间内包括土建、水电以及房间配置各项目，同时为业主抄取水电气表的底数。
4、各项完毕后，将业主提出的需整改情况填写在遗漏工程维修单上，请业主在房屋验收表和交房程序表验收情况一栏内签字确认。物业人员在规定的一栏内签字确认。
5、物业人员引领业主回服务中心，接待员和业主在交房程序表签字确认交房完毕程序，接待员收回交房程序表，指引业主到钥匙领用组领用钥匙。
6、每日汇总遗漏工程维修单上的遗留问题，以交房快递的形式在当晚送交开发商或施工方。
E：钥匙交接组
组长：
成员：
职责：
1、接待人员负责对业主的热情接待以及关于物业的任何咨询。查验业主交房程序的任何资料是否完成。
2、验房手续办理完毕后，在领用钥匙表上签字确认发放钥匙。
F、接待组
组长：
成员：
职责：
1、负责对业主的热情接待，设立休息点、糖、水果供应点、咨询区、装修公司展示区。
2、负责物业的咨询，以及客户服务中心物业服务的介绍，收集业主对服务项目的意见和建议。
3、负责交房现场等所需物品的搬运工作以及整个区域内的突发事件的处理。
G：现场秩序护卫组
组长：
成员：
职责：
1、协助交房现场布置，交房中物资搬运。
2、维护好交房现场的正常秩序，处理突发事件的发生。
3、引导指挥好业主车辆的正确停放，避免车辆发生碰擦现象。
4、树立物业管理的优秀品牌形象。
H：工程现场整改组
组长：
成员：项目工程部＋施工方共暂定人
职责：
1、为业主提供现场工程质量问题和配套问题咨询。
2、交房当日，客户服务中心将房屋验收表上反映的情况以整改通知书的形式发给工程部。
3、工程部签字确认并依据情况安排施工单位整改，乙方施工单位在钥匙交接处办理出入证和借取钥匙，整改完后交回物业服务中心。
4、工程部将整改情况填写在整改通知书上回复至物业客户服务中心。
5、客户服务中心将整改情况回复给业主。
7、 各组人员现场要求
A、熟悉业主情况和交房流程以及相关负责人；
B、着整洁工作制服，佩带好工号牌，女员工全部淡妆；
C、微笑服务，热情周到，有礼有节；
现场保持轻松、高雅、高效的工作氛围；
D、尽力回答业主提出的各种咨询，如有不能确定的回答，请引领到相关部门负责人处进行解释；
E、对有争议的业主，引领到物业咨询办公室或贵宾区；
F、上半时间必须准时，不得迟到早退、不得擅自离岗；
G、每日交房完毕后，每组人员集中汇总当日情况，如业主的意见、建议、需求及交房中遇到的问题，并提出第二日注意事项和处理方法。
十二、 交房流程图
【平昌·龙锦湾】入伙流程图
否
合格
十三、 交房期间相关人员通讯录
姓名
电话
备注
巴中市新时代物业管理有限公司
2017年02月27日
第三篇: 物业撤退流程及方案
目 录
前言
《接管验收方案》……………………………………………… 03
《物业接管验收程序》………………………………………… 06
《物业接管验收标准及方法》………………………………… 08
《产权和技术资料交接单》…………………………………… 14
《资料接管验收遗留问题登记表》…………………………… 16
《资料接管验收遗留问题整改表》…………………………… 17
《机电设备/设施移交单》………………………………………18
《接管验收机电设施/设备遗留问题登记表》…………………19
《接管验收机电设施/设备遗留问题整改表》…………………20
《房屋本体现状接管验收单》……………………………………21
《房屋本体接管验收问题登记表》………………………………22
《房屋本体接管验收问题整改表》………………………………23
前 言
我司根据中华人民共和国建设部《房屋接管验收标准》，并依据与发展商协商约定的交付标准，进行写字楼的承接查验服务，而制定本方案。
接管验收是指：物业管理公司按照国家有关法律、法规、和规范对物业规划、设计的执行，单位工程质量的竣工验收情况和市政基础设施、公共服务配套设施、环境卫生设施以及绿化建设等进行整体和全面性的验收。
本次针对写字楼项目的承接查验工作，结合国家各项法规以及交付标准，我们首先完成项目的施工验收工作，而后完成项目的顺利正式接管。
接 管 验 收 方 案
（一）、成立物业接管小组
组 长：
副组长：
下设三个分小组：
1、文件资料接管小组
责任人：各部门经理
职责：负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；
业户资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作；
2、现场验收接管小组
责任部门：工程部、保安部；
责任人：
职责：负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交和钥匙接管工作。
3、财务接管小组
责任部门：财务部；
责任人：项目财务主管；
职责：财务资料的交接。
（二）、接管验收前的准备
1、与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等。
责任人：
2、派出先头技术人员前往物业现场摸底，制定好接管验收计划。
责任人：
3、提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作。
责任人：
（三）、接管验收内容
一、资料的接管验收
A、物业产权资料；
1、项目开发批准报告；
2、规划许可证；
3、投资许可证；
4、土地使用合同；
5、建筑开工许可证；
6、用地红线图。
B、综合竣工验收资料：
1、竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；
2、建设工程竣工验收证书；
3、建设消防验收合格证；
4、公共配套设施综合验收合格书；
5、供水合同；
6、供电协议书、许可证；
7、供气协议书、许可证；
8、有线电视合格证；
9、通信设施合格证；
10、施工设计资料：
11、地质报告书；
12、全套设计图纸；
13、图纸会审记录；
14、设计变更通知单；
15、工程预决算报告书；
16、重要的施工会议纪要；
17、隐蔽工程验收记录；
18、沉降观测记录；
19、其他可能会影响将来管理的原始记录。
20、机电设备资料：
21、机电设备出厂合格证；
22、机电使用说明书（要求中文）；
23、机电设备安装、调试报告；
24、设备保修卡、保修协议。
C、业主资料：
1、已购房的业户姓名、位置、面积、联系电话等；
2、已购房业户的付款情况或付款方式；
3、其他相关资料。
二、房屋主体接管验收
1、验收标准为建设部《房屋接管验收标准》。（见附件）
2、验收方法为观感验收法和使用验收法。
（四）、工程接管验收流程
1、资料的接管验收（附表）
按写字楼产权和技术资料交接单进行交接，确认签字。
2、房屋本体现状接管验收（附表）
按房屋本体现状验收标准进行接管验收，确认签字，接管钥匙。把不合格项目记录到接管验收遗留问题登记表中。
3、机电设备的接管验收（附表）
按照机电设备的接管验收标准进行接管验收，确认签字。把不合格项目记录到接管验收遗留问题登记表中。
4、对接管验收遗留问题进行登记（附表）
对所有不合格项目分类整理，登记，存档。
5、把接管验收遗留问题提交给开发商，在规定时间内进行整改（附表）
将所有不合格项目分类整理出的资料提交给开发商，整改后再进行接管验收，确认签字。
（五）、接管验收遗留问题的处理
1、对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交开发商相关人员签字确认；
2、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备问题登记表》中并请开发商相关人员签字确认。对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同开发商联系补充。
3、对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题要求发展商在两周内解决；
重大问题要求发展商在一个月内解决。
4、对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理公司将以备忘录的形式将问题登记后交给开发商进行备案。
5、《接管验收遗留问题登记表》和备忘录交公司行政部归档长期保存。
物业接管验收程序一、工作程序（1）开发商拟定《移交接管工作进度计划》，成立移交小组，任命专职移交并送达接管验收《通知书》，由物业公司备案；
（2）物业公司的“验收小组”，按《物业接管资料的移交》核对所接收的资料，在15日内签发验收回复函并约定验收时间，对其提供的建筑、设备、配件清册，逐项清查验收；
（3）物业公司验收小组同移交人对房屋质量使用功能、外观质量、公共配套设施/设备等进行接管验收；
（4）对未按设计要求配套到位，和不能正常运转的设备（包括水、电、暖等），物业提出整改意见，由开发商负责落实，直至合格；
（5）对验收中发现的质量问题，验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核；
（6）对单元内物件无明显不符和检验标准要求的房屋，由管理处接收钥匙。
（7）业主入住时，由业主对其进行全面细致的质量检查。对发现的质量问题由管理处整改后报告开发商，由其限令施工队逐项返修，经管理处或业主验收后清项；
（8）在保修期内，在使用过程中由业主或管理人员发现的，由于建筑施工或产品制造上的缺陷，报告开发商查验证实后，由其责令施工队更换或返修。
二、承接查验验收小组框架图
各小组职责
∙总负责人负责与配合贵司具体办理与发展商的接管手续，并负责组织项目的正式接管。
∙工程经理、各专业主管负责对设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书、设备和建材的试验报告书、设备运行记录等技术检验资料进行验收。
∙验收小组各专业主管按移交设备清单的要求，对清单上的设备，按规格型号、容量及设计求进行验收、验收及正式接管，并对设备的安装数量、安装位置进行竣工验收。
∙验收小组各专业小组对物业按运行系统进行验收、验收及正式接管。
∙验收小组文件小组负责对承接查验文件进行整理、汇总，并最终汇集成为一份接管验收报告呈报予贵司，作为本项目的原始资料数据备存。
三、物业承接查验流程图
二、注意事项
（1）接管验收工作必须依靠开发商、管理公司双方密切合作，才能顺利完成。
（2）应选派素质好、对工作负责的技术人员参与验收；
（3）物业公司应首先站在业主的立场上，对将要交付使用的物业进行严格的验收，以维护广大业主的合法权益，同时也应从物业日后维修保养的角度进行验收；
（4）验收中出现的问题应明确记录在案，督促开发商（或指定的施工单位）维修、改进；
（5）移交工作应办理书面移交手续，物业公司接收的只是管理权。
附件一 物业接管验收标准及方法
一、梁柱、板主体
１．按图纸设计逐间检查无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝；
２．无钢筋外露。
二、顶棚
１．抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无脱皮；
２．无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。
三、墙面
１．抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无面层剥落、无明显裂缝、无污渍；
２．块料（如瓷砖）面层： （１）粘贴牢固，无缺棱掉角；
（２）面层裂纹、损伤、色泽一致；
（３）对缝砂浆、饱满、线条须直；
（４）外墙面无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象。
四、地（楼）面
１．毛地面：平整、无裂纹。 ２．块料（如瓷砖）面层： Ａ．粘贴牢固，无缺棱掉角；
Ｂ．面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条须直；
Ｃ．对缝砂浆饱满，线条须直。 ３．水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀无空鼓、无裂纹、无起泡等缺陷。 ４．卫生间、厨房和前后阳台地面： Ａ．用小桶、塑料胶管向地面冲倒水，观察水流向准确到地漏，不应有积水，倒泛水。 Ｂ．第二天到楼下检查楼面无渗漏。
五、门窗
１．开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；
目视零配件装配齐全，位置准确，无翘曲变形。 ２．从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活。 ３．木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形。 ４．单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象，玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤和刮花痕迹。 ５．电子对讲门： Ａ．开启灵活，通话器完好无损，通话清楚；
Ｂ．不锈钢门无刮花痕。 ６．防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。 ７．窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷。
六、楼梯、扶手
1. 混凝土结构的楼梯：裂缝，面层剥落，钢筋无外露。 ２．钢木结构的楼梯： Ａ．用力轻摇晃动，无弯曲。 Ｂ．钢筋锈蚀，无弯曲。 Ｃ．木块表面无龟裂，油漆脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手。
七、插座
１．电器插座，单指轻击，检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；
盖板无损坏，符合安全要求。试电笔检查，每个插座电源接通是否正常。 ２．天线插座，单指轻击，盖板安装牢固，盖板无损坏（收视效果由业主入住后检查）。 ３．电话插座，只进行外观验收，单指轻击，盖板安装牢固，盖板无损坏。
八、接线盒
１．单指轻击，盖板安装牢固，目视盖板损坏；
２．用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常，并用电胶布安全缠包线头。
九、开关
１．安装牢固，目视盖板损坏；
２．开关灵活，开启接触效果良好。
十、照明灯具
１、用木或硬竹片等物体碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损。 ２、打开所有灯具，检查电源接通是否正常．灯具发光是否正常。 ３．产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明灯全部接通。连续工作３天，统计有多少自然损坏的。
十一、供水系统
１．安装牢固摇晃，打开每栋的供水总阀门（注意关闭室内的水阀），管道完好无损，无渗漏水、无锈迹；
２．管道接头无渗水；
３．水龙头（花洒和水阀）：打开水阀，流水畅通，接头无漏水。
十二、排污管道（含塑料管）
１．安装牢固，外观完好无损，配件齐全；
２．从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水，楼上排水畅通无阻。
十三、地漏
地滤的金属网安放稳固、管道密实、无渗漏水、无堵塞、排水畅通。
十四、卫生洁具
１．安装牢固，配件齐全，完好无损，面层无污迹和刮花痕迹；
２．灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹；
３．便器：水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通。
十五、室内配电箱
１．安装牢固，配件齐全，试验操作一次空气开关等控制是否正常。 ２．开关符合型号规定。 ３．导线与设计相符，布线规范。 ４．目视配电箱盖无损坏，操作一次开关灵活。
十六、其他
1、各种吊件及挂钩挂钩。
用软线等套住挂钩用力拉时，安装牢固，无摇晃，目视钢筋挂钩表面裂纹，弯处无裂缝。 ２．水表、电表和煤气表。 安装牢固，无摇晃，打开室内水阀看表内读数运转是否正常，目视外观完好无损伤，镜面玻璃无损伤。
十七、机电设备的接管验收
1、机电设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳、安装符合规范；
有运行准运证；
机房设置合理、配件安全、标识清楚、表面光洁平整、明亮。
2、变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、安全防护装置齐全、标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好、设备表面油漆完好、无损伤。
3、消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损伤，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。
4、给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、标识清楚、设备表面油漆完好无损、安装牢固、无渗漏现象、机房配置完整。
附件二：
产权和技术资料交接单
附件三：
资料接管验收遗留问题登记表
施工单位：
开发单位：
物业公司：
附件四：
资料接管验收遗留问题整改表
施工单位：
开发单位：
物业公司：
附件五：
写字楼机电设备/设施移交单
NO.
说明：接受方在接受该设备/设施后，仅对该设备/设施进行日常运作及日常/定期维护保养，不代表对该设备/设施拥有所有权。
附件六：
接管验收机电设施/设备遗留问题登记表
施工单位：
开发单位：
物业公司：
附件七：
接管验收机电设施/设备遗留问题整改表
施工单位：
开发单位：
物业公司：
附件八：
写字楼房屋本体现状接管验收单
施工单位：
开发单位：
物业公司：
附件九：
写字楼房屋本体接管验收问题登记表
施工单位：
开发单位：
物业公司：
附件十：
写字楼房屋本体接管验收整改表
栋 号 年 月 日
施工单位：
开发单位：
物业公司：
第四篇: 物业撤退流程及方案
一、客服部物业前期接管工作职责：
1. 与开发商签订《物业管理委托合同》。
2. 与开发商资料交接，办理业主入住，配合工程接管验收。
3. 在项目经理的安排下，协助开发相关部门完成备案及业主对物业服务的咨询事宜。
4. 编制接管、入住所需资料清单，报项目经理审批。
5. 配合项目经理完成物业用房选址、装修、办公室布置及办公用品采购等工作。
6. 依据项目《物业接管验收计划》，落实相关物业验收的标准、方法和日程安排。
7. 协助项目经理与开发沟通，初步建立业主联系清单。
8. 结合项目实际情况汇总交接资料，并配合工程部进行钥匙、资料等接管验收。
9. 对交接验收存在的问题汇总，提交项目经理。
10. 依据开发商的入住通知时间，配合公司财务计算物业费、供暖费、垃圾消纳费等应收及代收代缴费用。
11. 依据入住时间协助公司做好，入驻现场的布置及相关资料的印制工作。
12. 熟悉周边环境、小区布局，熟知业主手册、物业协议中的内容。
13. 完成业主入住时签约、资料钥匙的发放工作。解答业主对物业的疑问。
14. 完成上级领导交办的其他事宜。
二、各部门共同汇编的文件：
⑴．《房屋使用、管理、维修公约》
⑵．《房屋质量保证书》
⑶．《房屋使用说明书》
⑷．《房屋交付（入住）通知》
⑸．《入伙授权书》
⑹．《业主（使用人）服务指南》
⑺．《装修管理规定》
⑻．《办理装修流程说明》
⑼．《治安、消防协议书》
⑽．《二次装修施工区域治安、消防承诺书》
⑾．《二次装修协议书》
⑿．《业主联络资料登记表》
⒀．《收楼须知》
⒁．《物业管理费收费标准》
⒂．《公约承诺书》
备注：《房屋使用、管理、维修公约》编制后需经开发商确认，并到北京市居住小区管理办公室进行备案，备案生效后执行。
建议：《公约承诺书》与《治安、消防协议书》可装订成一册（一式三份），在业主收楼时发给业主，由业主签字（盖章）认可、执行；
《公约》、《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主（使用人）服务指南》、《装修管理规定》、《办理装修流程说明》可合装成一册，作为业主收楼时的《用户手册》。同时，在《用户手册》正文内容前增加：“总经理致
三、管业部前期阶段编制的文件、规定，以及需要在前期办理的事宜
1. 制订《物业管理收费标准明细》：物业管理费（押金）、车位费（押金）
、租线费（押金）、装修管理费（押金）。
2. 制订《业主（使用人）收楼流程》，建立“缴款通知单”、“工程返修单”、“返修工程验收单”、“钥匙交接表”、“备用钥匙封存表”、“业主签到表”、“业主档案”，并告知此流程中涉及的部门。
3. 制定《业主（使用人）二次装修管理流程》，建立“业主（使用人）装修施工申请表”、“装修审批单”、“装修施工许可证”、“验收申请表”、“施工变更单”、“业主装修区域巡检表（管业部）”、“施工人员出入证”。
4. 制订《有偿服务价格表》：维修费、车位费、电话费、装修管理费、能源费、特约服务费。
5. 制订《部门运作手册》：人员编制、岗位职责（经理、客务主管、内务主管、客务代表、前台接待）、工作程序、管理制度。
6. 编写《车位租赁（购买）协议书》、《电话租线（购买）协议书》。
7. 落实垃圾房的位置，业主垃圾放置地（楼层垃圾间）。
8. 编制《员工手册》，经公司领导批准后，统一印刷成册。
9. 制订《员工考勤制度》，建立“考勤登记表”、“月考勤汇总台帐报表”。
10. 制订《员工奖惩条例》，建立“员工过失单”、“奖励审批单”。
11. 制订《员工聘用办法》，建立“应聘面试登记表”、“入职循环单”、“转正审批表”、“离职结算表”、“调动通知单”、“劳动合同续签审批单”。
12. 制订《员工培训规定》、培训计划，建立“培训审批表”、“培训协议”。
13. 制订《物资采购、验收、入库、报销流程》。
14. 制订《员工工服管理规定》，建立“制作工服通知单”、“工服更换通知单”。
15. 制订《员工请假制度》，建立“休假申请单”。
16. 制订《薪金实施细则》，建立“工资报表”、“薪金明细表”。
17. 制订《印章管理规定》，建立“公章启用、报废、移交登记表”、“用印申请”；
统计公司各种印章，经总经理审批后统一刻制（公章、管业部章、保卫部章、工程部章、财务专用章、文件传阅章、审批合格章、餐票专用章、浴室专用章）。
18. 制订《库房管理规定》，建立“物品入库登记单”、“物品领用单”、“物品入库验收单”、“库存物19. 品台帐”、“月收、发、存报表”、“采购申请单”。
20. 制订《内部行文管理规定》，建立“文件签收表”、“内部请示报告”。
21. 制订《档案管理规定》，建立“档案分类表”、“档案（一、二、三级）目录表”、“档案借阅登记表”。
22. 制订《部门运作手册》：人员编制、岗位职
责（经理、行政主管、总经理秘书、库房管理员、文员）、工作程序、管理制度。
23. 联系印刷厂，对需要印刷的各种表格、信封，经总经理审批后统一印刷。
24. 制订《开办费使用方案》，统计、制订前期开办物资的配置内容、标准，并负责前期采购工作；
建立“固定资产台帐”、“个人办公用品台帐”。
25. 制订《合同、协议审批制度》、《合同、协议管理办法》，建立“合同、协议审批单”、“合同、协议付款内签单”。
26. 制订《计划性工作管理办法》，建立“年度（月度、周）工作计划、总结报表”、“计划、总结考核统计表”。
四、与开发商协调入住前相关事宜，对重要资料进行交接
确定收楼时间
确定物管费的起计日期
前期工程遗留问题的解决
办理大厦前期工作资料、重要文件、产品说明、各类证书的移交与交接工作：
△．产权资料
房地产的产权资料是国家房地产部门依法对各类房地产进行管理的依据；
是房地产管理部门确认产权，税务部门依法征税，司法部门处理产权纠纷的必要凭证；
也是产权人参与产权租赁、交易、抵押的必要凭据；
物业公司将以产权资料为依据，收取或分摊有关费用，行使管理职能，防止发生私拆、乱改、违章搭建，损坏房屋结构和公共设施等行为，维护公有设施，共有部位和绿地不受侵犯，维护广大业主的权益。接管验收时检索提交的产权资料主要有：
项目批准文件
用地批准文件
建筑执照
拆迁安置资料
房地产平面图
面积测绘报告
小业主姓名、产权、单元号、建筑面积清单
△．市府验收合格资料
建设工程竣工验收证书
市建筑消防验收合格证
市小区办综合验收合格证
用电许可证
供用电协议书
卫星地面接收设施许可证
电视共用天线合格证
电梯使用合格证
△．工程技术资料
技术资料是物业接管验收时对物业进行质量检验的依据。物业公司在接管验收时，必须根据有关技术资料来进行检验。接管验收时提交的工程技术资料主要有：
竣工图－包括总平面图、建筑、结构、设备、给排水、通风空调、强电、弱电、附属工程及隐蔽管线的全套图纸
地质勘察报告
工程合同及开工、竣工报告
工程预决算清单
图纸会审记录
工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）
隐蔽工程验收签证
沉降观察记录
竣工验收证明书
钢材、水泥等主要材料的质量保证书
新材料、构配件的鉴定合格证
书
水、电、采暖、卫生器具等设备的检验合格证书
砂浆、混凝土试块试压报告
供水、供暖的试压报告
园林绿化的图纸和清单
设备清单、安装调试记录、使用注意事项说明、质保书和保修单
有关政府部门对分类项目的批文
有关工程项目的其他重要技术决定和文件
△．须移交物业公司管理的资料
用水申请审批表及月供水计划执行表
机电设备单台说明书、调试、订购合同
分摊面积、建筑面积的测绘报告
对外委单位进行调研，签订外委合同
从开发商处接管《成品保护协议》，对外现有成品保护人员进行管理。
调研保险公司，对物业投保“财产一切险”、“机器损坏险”、“公众责任险”，签订《保险合同》
调研外委保洁公司（三家以上），签订《保洁合同》
调研外委绿植租摆公司（三家以上），签订《绿植租摆协议》
调研灭虫、灭鼠公司（三家以上），签订《消杀协议》
调研保安公司（三家以上），签订《外保合同》
调研电梯公司，签订《电梯维保合同》
视物业具体情况，联系配电室对外承包单位，签订《配电室承包协议》
视物业具体情况，联系水处理对外承包单位，签订《水处理合同》
视物业具体情况，联系化粪池清掏单位，签订《化粪池清掏协议》
视物业具体情况，联系干、湿垃圾清运单位，签订《垃圾清运协议》
视物业具体情况，联系汽车清洗、保养单位，签订《洗车台租赁协议》
视物业具体情况，联系楼宇系统维保单位，签订《楼宇自控维保协议》
五、物业交竣验收，正式接管
根据各项目的施工进度和小业主（或租户）入住的情况不同，开发商（或大业主）可视需要要求物业公司对其物业的部分楼层建筑装修、设备和系统进行验收接管，但项目的最终移交是在通过政府有关职能部门和开发商验收基础上以物业公司验收通过为准。
△.物业验收条件
物业验收移交，必须满足以下条件：
提供被验收物业的竣工图（若尚未完成竣工图，必须提供最终的施工图，并附详细的设计修改说明）
提供被验收的设备、系统的操作说明、保养手册及其他有关资料
提供与承包商（或供应商）签署承包（供应）合同中有关技术条款
出示政府有关职能部门验收证明
提供承包商、厂商及供应商的地址、联系电话及联系人资料
提供必要的专业技术介绍和培训
提供所有测试、检验和分析报告
清洁被验收的场地、设备和机房
△.拒绝验
收
对以下情况，物业公司有权拒绝验收接管物业：
严重违反国家有关法规
未能通过有关政府职能部门的验收
工地与交付物业不能有效隔离
机房不能完全独立封闭
其他可能危及设备正常运行和入住人身安全的物业
△.缺陷整改
对在验收中发现的各种问题，包括工程未完事项、工程缺陷及由于成品未能有效保养引起的受损等情况，物业公司将会做详细的缺陷记录，以供开发商（或大业主）督促承包商（或供应商）进行整改，对不能进行整改的缺陷进行赔偿交涉。对问题比较严重的，则向开发商（或大业主）建议暂缓验收，待整改完成后重新验收。
△.试运行
若部分设备或整个系统尚未通过最终的验收，但由于小业主（或租户）入住需要必须开启运行某些设备或系统，物业公司一般仅做实物验收，并严格按开发商（或大业主）的书面指令进行管理和操作，在此期间，技术上仍由承包商（或供应商）把关。若发生任何问题或意外，除物业公司人为原因外，责任由开发商（或大业主）及其承包商（或供应商）负责，对于重要设备或机房有必要签订临时试运行协议，清楚的列明有关各方责任。
△.验收通过
被验收物业完好，设备及系统运行情况正常，所有指标均达到合同约定的要求，场地、设备和机房均清洁干净，经有关各方书面确认验收通过，开发商（或大业主）应督促承包商（或供应商）移交所有的钥匙、备品备件和专用工具，物业正式交由物业公司接收管理。
△.保修期
按正常情况，物业整体验收结束，正式进入保修期，但物业验收往往是一段相当长的过程，在此期间，有些设备可能会因先期投入运行或其他原因已经进入保修期，故需要开发商（或大业主）与其承包商、供应商协议约定整个项目的保修期起始日期，书面通知物业公司，而在此之前进入保修期的部分设备和系统，若需要签续保合同，开发商（或大业主）应酌情予以补偿。
△.一般操作和维修保养手册递交要求
承包单位在物业移交前，须递交设备／系统的操作和维修保养手册（以下简称“手册”），以确保物业公司操作人员能尽快掌握验收设备／系统的操作和管理，一般有以下要求：
承包单位须在设备／系统验收前一个月递交手册，以便物业公司的操作人员有时间了解该验收设备／系统的基本情况。
六、入住办理
入住阶段
1. 入住准备阶段注意事项：
1.1物业办公室选址、装修具备使用条件
1.2开办费、预算
1.3入住地点确定、应急预案制定、
现场人员安排。
1.4入住前培训。
1.5确定建设方工程质保金的留存方式。
1.6相关工作的苟洽。
1.7资料准备：《前期物业服务协议》、《宠物豢养协议》、《治安消防协议书》、《业主手册》、《临时管理规约》、《装修协议》、《装修环境保护协议》、《装修治安消防协议》、《装修许可证》、《人员出入证》、《特约服务及收费标准》等。
2.入主阶段
2.1入主阶段主要工作内容
2.1.1接管入住客服组分成：入住签约组（含接待）、收费组、资料钥匙发放组。
a.接待人员：负责入住现场业主接待、指引引导业主前往入住组办理相关手续，简单回答业主相关物业知识及复印相关证件。
b.签约组：核查业主身份，与业主签署各项合同及协议，给业主开具收费明细单。
c.收费组：核定业主是否已办理签约手续；
收费明细单金额是否正确。收取各项物业应收应缴及代收代缴费用。（公司协助）
d.资料钥匙发放组：核对业主是否已经缴纳应缴费用；
发放业主资料、钥匙；
业主在未办理签约、缴费手续，提前验房时，将此户钥匙交给工程部验房员（领取钥匙应有记录），验房无问题或有问题已经解决的，将验房钥匙转交资料组。如需要留备用钥匙检修的，填写《钥匙托管单》，双方签字后，上联交予业主、下联留存。
2.1.2接管入住工程组由工程部主管统一调配，部分转换为入住验房组，其余根据实际情况并入工程整改组及日常服务工程组（运行组）。
a.验房组负责陪同业主现场对房屋进行验收，将问题记录到《房屋验收单》，统一汇总报到整改组。
b.工程验房组人员，在入住前必须统一由整改组负责人培训，要求明确维保修复的范围、标准及日后业主装修阶段对于隐蔽工程的维保范围界定。就维保问题统一对业主的答复口径。
c.将现场业主反映的问题及时汇总到整改组。
d.结合实际情况协助其他部门完成工作。
2.1.3工程整改组：（该时间段物业接管验收及业主验收的整改问题同时交叉存在）
a.跟进、落实每日业主在入住验房中查验出的需维保修复的问题。接管验收开发商陆续交付的单项工程。
b.继续跟进、落实物业接管验收时的整改问题。
c.对已入住进入装修阶段时业主发现的维保问题（含隐蔽工程），到现场确认并落实整改方案，做好详细记录由事务部存档备查。
2.1.4日常服务工程组（运行组）
a.业主二装的咨询和申请手续的审批
b.日常维修、巡视。
c.对已交接处在维保期（不存在整改问题）设施设备进行巡视，保持
与维保方的有效沟通。
2.1.5日常服务客服组（运行组）
a.业主二装的咨询和申请手续的办理
b.接待来访业主的咨询和来电
c.负责入住现场的综合事务性工作；
d.整理并装订当天业主入住档案；
e.录入业主信息、报修内容等。
2.1.6秩序维护部
a.负责入住现场秩序保证井然有序，杜绝无意外事件和突发事件发生。
b.园区各门岗及公区巡逻，杜绝无意外事件和突发事件发生。
c.负责维持物业服务中心内部秩序。
d.疏导园区交通，预防和查处治安事故。
e.检查“四防”设施，增强小区的安全措施监管。
f.加强尾随人员、装修人员、业主、出租人员及地盘人员的多方交叉管理。
2.1.7环境部
a.负责入住现场区域和物业办公区域环境卫生整洁、无污染。
b.负责园区内公共区域及楼道内卫生干净整洁、无污染。
c.发现有随意倾倒装修垃圾的及时向物业中心汇报。
3.注意事项
3.1物业服务中心成立应急指挥小组，负责入驻现场突发事件处理。提前制定解决预案。
3.1.1入住办理现场中，如正在维修致使钥匙不全的房屋，业主前来办理入住，向业主解释说明得到认可后填写《钥匙托管单》，双方签字后，上联交予业主、下联留存。业主不予理解及时联系项目经理解决。
3.1.2验房组根据业主验房实际情况，可及时联系现场物业服务中心，安排人员现场维修。
3.1.3整改工程组根据验房单上的实际问题情况，及时联系现场地盘人员进行维修，现场可以维修的，修好后安排业主验收。遇重大维保问题，及时填写整改单（依据与开发建设方的相关约定），联系相关责任人解决，同时汇报项目经理，并做好相应的时间安排及修好后的验收工作。
3.1.4如业主要求先验收房屋，在办理入住手续或缴纳物业相关费用，原则有项目经理直接处理。但有开发人员陪同，或关系要求。场负责人可落实解决。
3.1.5有入住现场晕倒、业主集体哄乱，园区突发治安问题等紧急预案。
3.2保洁基本要求
a.入住大厅保洁：
1）负责办公区域桌椅、文件柜的擦拭、摆放；
2）负责室内及室外地面的清扫；
3）负责垃圾的收集、转运工作，垃圾袋及时更换；
b.办公、生活区保洁：
1）负责擦拭办公桌椅、电脑及电话；
2）擦拭玻璃、窗框，保持无尘、无污迹；
3）及时清倒垃圾，更换垃圾袋；
4）文件柜、展示柜、书架，各打印、复印设备无尘土、无污迹。
c.小区保洁：
1）严格执行保洁作业规程，按保洁标准提供服
务。
2）负责园区楼道梯级、车棚（库）、马路及公共区域的清扫保洁。
3）负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。
4）负责楼道杂物的清理。
5）负责垃圾的收集、集中、转运。
6）负责垃圾桶、垃圾集中点的清洗、消杀工作。
7）按保洁作业规程，领用、保管清洁工具、设备、物料。
8）按照入室清洁服务规程，提供特约清洁服务。
第五篇: 物业撤退流程及方案
方案及处置流程
2020年4月19日
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小区物业安全应急
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
小区物业安全应急方案及处置流程
2020年4月19日
2
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
物业公司住宅项目部
防洪防汛应急预案
一、应急方案
1、在汛前到来之前，按物业公司的要求，各小区服务处应根据防洪防汛要求，组织部门人员对小区内各类公共设施设备、小区主出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和设备进行一次全面检修，在车库出入口等小区低洼地段设置防洪沙袋等物资。
2、对小区各出入口通道进行清理，保证道路畅通，协调消防维保单位对小区消防设备进行检修，保证消防报警、通风换气等设备运行正常。
3、对小区各排水通道进行清扫，出现堵塞现象的位置立即协调工作人员进行疏通，保证小区排水协调正常。在汛期到来前，储备必要的消毒防疫药品，防止发生洪涝灾害后的疫情发生。
3
2020年4月19日
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
4、对小区主要给排水设施设备进行全面检修，对主要隐患（地下车库）排水泵进行检测，确保系统正常运行，对高低压配电房进行防汛检修，对漏水等现象及时维修，对电梯、地下电缆线路等设备进行巡查，对有隐患的问题在汛期到来前进行整改。二、处理流程1、应急处理程序
当因暴雨、雷雨造成洪水倒流进入车库等小区低洼地段时，当班人员要在第一时间上报上级领导，地下室守车员随时观察排水情况的同时，应经过电话、对讲等方式联系车主转移撤离车辆停放至安全位置，上级领导在接到报告后，在立即上报综合管理处（住宅管理部经理）的同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进行抢险救灾，综合管理处（住宅管理部经理）在接到报告后，必须立即赶往事发现场协调及指挥，根据现场事态情况决定是否召集备勤人员进行支援。2、应急抢险处理程序原则
2.1参与防洪防汛应急抢险的物业公司全体人员必须遵行：统一指挥、统一安排、统一行动的原则。
2.2在接到险情报告时，物业公司全体工作人员必须无条件服从现场指挥人员的临时调动，参与抢险的物业公司全体工作人员在到达现场后，无论职务高低均必须服从现场指挥人员的调动安
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文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
排。
2.3在进行防洪抢险时，办公室人员除尽全力参与防洪抢险还要加强小区其它部位的安全管理，防止不法分子伺机进行破坏。2.4当险情发生时，第一位到达现场的管理人员为现场临时指挥负责人，全权负责抢险现场人员、物资的调动和安排。2.5如险情超出我物业公司控制范围时，现场指挥人员应立即请示公司高层领导，根据上级指示是否请求政府求援。3、物资准备
A、沙袋，根据小区实际情况，在小区低洼地带及车库出入口储备袋装沙袋，用于发生险情时对出入口进行封堵。B、备用电缆，用于紧急停电情况下的备用电源外接。C、应急电筒，用于因洪水引发突然停电后的紧急照明。E、棉絮，用于因洪水过大，超出沙袋封堵范围时的临时封堵，并对部分死角位置进行填充封堵。
4、当险情到来时，物业公司全体员工要站在服务业主、业主利益至上的原则尽力阻止险情扩大。
电梯困人应急预案
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