下面是小编为大家整理的2022年旅游投诉处理案例,供大家参考。希望对大家写作有帮助!
旅游投诉处理案例4篇
【篇一】旅游投诉处理案例
教学目标：
了解：旅游投诉在景区的地位
熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理
掌握：旅游景区受理办法
难点：旅游景区受理办法
课时: 2学时
回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些？
单人单列型
多人单列型
单人多列型
多人多列型
主题队列型
回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。
4.3.1对游客投诉的正确认识
投诉反映出游客对景区工作的期望
投诉可作为景区建立游客忠诚的良机
统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。
4.3.2 旅游投诉的原因分析
人员服务方面
服务产品方面
硬件环境方面
案例1 小投诉避免大隐患
一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。
服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。
有惊无险，幸好情况发现的早。景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。投诉人对此次事件处理结果非常满意，并在游客中产生了良好的反响。
管理中心举一反三，决定对景区内其他设施进行全面检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。从此，该景区积极鼓励游客投诉，并认真对待游客的每一次投诉，因为他们知道，游客投诉可以帮助管理人员发现他们无法发现的一些隐患问题，并及时解决，避免事态进一步发现，管理者说“小投诉避免大隐患，何乐而不为呢？”
试分析：作为游客，在景区内遇到权益受损时，你的心理是怎么样的？
4.3.3 旅游投诉心理分析
求受人尊重
求心态平衡
求物质补偿
案例2 你就是少给了一件雨披
在某游乐场的激流勇进项目钱，很多游客正在排队等待体验一下从半空中漂下的感觉。服务员小王是该项目组附近小卖部的营业员。他正在有序地为游客服务。这个小卖部除提供给一些旅游纪念品和游客必需品外，还为激流勇进的游客提供一次性雨披。
此时有一个15人的旅游团队，也来排队体验。他们中的一位中年女游客来到小王面前，告诉小王说：“我们要买15件一次性雨披。”小王说：“好的。”小王当着女游客的面数了15件雨披，在得到女游客的确认后，收了15件雨披的钱，然后交给了女游客。
可是过了一会，女游客急匆匆的赶过来说：“服务员，你怎么少给了我一件雨披？”
小王很意外，说：“不会的，我点了15件，你也看到的啊。”游客着急说：“但是我拿回去发，一人一件，最后还缺一个人没有。肯定是你少给了我一件。” 此时越来越多的游客来买雨披，小王急不可待的解释：“可是我清点的时候，你也看到的，是15件，您那走了以后现在又来说少了，我也没有办法。”
游客说：“那我们一共15个人，拿回去一人一件发下去了，差一个人没有，肯定是少了一件，大家可以作证的。”
“那你掉了也有可能的。”小王一边忙着应付别的客人一边回答。“怎么会呢？这么近的距离怎么会掉呢？再说即使掉了也可以看到的。肯定是你少给了我一件，你应该再补给我一件！”此时，该女游客的同伴过来喊她，说游戏马上要轮到他们了，要她赶紧回去。
“给你一件可以的，但是得另外付钱。”小王的态度已经开始冷冰冰的。
“你少给了我一件，现在又让我付钱，凭什么？”游客毫不妥协。
“那对不起，没有！”小王回答。
“你 什么态度啊！”女游客的同伴说。
“就这个态度。”小王不依不饶。
“明明是你少给我一件，还这种态度，你们就这样为游客服务吗？我要去投诉你。”女游客愤怒地说。
“我是当着你的面清点好后你拿走的，现在又说少了一件，我没有错，你要投诉尽管投诉好了。”小王不耐烦地说道。
“你再说一遍！”女游客的同伴怒气冲冲地喊道。
“你去投诉好了，一直往前走，然后左转就到了。”小王说着，摆出一副无所谓的样子。
“就这服务态度，还做服务员！”游客一副誓不罢休的样子，向小王指着的方向走去。
问题：如果你是小王，你会怎么做？
4.3.4 旅游投诉受理方法
处理原则
真心诚意解决问题
切忌同游客争辩
合理维护景区利益
2.受理步骤
让游客宣泄
保持沉默
不时点头
向游客道歉
交流收集信息
给出解决方案
征询游客意见
游客跟踪服务
过了没多久，投诉中心主管通知小王，因对游客态度不好引发与游客的冲突，扣掉小王一个月的奖金作为处罚。原来女游客的同伴过来后，将小王和游客之间的对白用手机录了下来，并投诉到投诉中心。景区在调查后，对服务员的态度恶劣向游客做了充分道歉。消失的雨披因缺乏证据。根据规章制度不能补，在经过对游客的说服开导后，游客觉得有道理。但是为了鼓励游客投诉，主管还是决定免费发给游客一件雨披。
【篇二】旅游投诉处理案例
网点客户投诉案例分析
银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。
客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的网点业务是面对客户的第一线阵地，服务的重要性就不言而喻。
本文中涉及到的两个案例，都是在现实中发生的并得到比较好处理的案例，对这两个案例我们必须做到仔细分析，总结经验，一方面避免类似的投诉事件再次发生，另一方面也为今后的投诉处理工作提供一些借鉴。
案例一：6星客户叫号案例
某日，一位中年妇女来我行办理现金存取业务。由于该客户一直在我行办理理财业务，因此客户等级比较高，达到了6星级别，根据叫号机设置，她有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有立刻注意叫号系统，导致错过了自己的vip号，直到后一位vip号叫号时，才意识到已过号。这时该客户要求立即办理业务，并指责我们叫号系统跳号办理业务。临柜员工表示以重复两次叫了该vip号，客户没有听到，并要求客户根据过号要求重新拿号。这位客户在大堂内争吵了很久，并指责我们的员工恶意冤枉她，值班经理见此情况，及时安排其他窗口帮其处理完业务，但该客户回家后仍然拨打95588投诉柜员及当日值班经理。
投诉处理:接到投诉反馈后，我们分析了客户心态，觉得其主要是因为当天网点内办理的客户主要都是小区认识的居民，在面子上过不去，有种被冤枉的感觉。这样的客户其实事情本身的对错已经不重要，主要是要给客户一个台阶下，满足其自尊心理。我们网点安排了当天两位当事人对这个客户进行了口头的道歉，并告知其之后会改进叫好流程，尽量避免该种情况发生。该客户表示接受，并继续在我行办理业务，挽留了一位高净值的客户。
案例分析：银行客户在投诉过程中，其实也是一种需求的释放，在投诉处理过程中，仔细分析客户的思维模式，抓住客户的需求，有时能够达到事半功倍的效果。
案例二：客户办理网银案例
某日，一位客户要求到我行开通网上银行，我们柜员在帮其办理时很善意的告知客户网上银行办理时会一同开通手机银行。客户立即表示自己不需要手机银行，风险太大。根据之前的操作经验，理财柜员告知客户可以先一同办理，然后回家用手机发短信注销手机银行。但是由于之前系统作过升级，客户在用手机短信注销手机银行时，将一同注销网银。客户发现后非常愤怒，拨打95588投诉。
投诉处理:接到投诉后，我们首先重新查询了流程，发现确实是我行流程变更造成的问题。之后拨打该客户电话，向客户承认确实是我们的问题，并向客户做出了解释。同时给客户提供的一个补救的方案，我们派员工上门去接客户来往点重新办理该业务，并通过其它的途径帮他注销了网银。在处理过程中我们专门指派了一名员工全程陪同客户，并在办理网银后陪同客户当场登陆网银确认登陆成功。客户事后表示满意。
案例分析：在日常业务中遇到系统升级等不可控因素时，如何向客户解释是关键，在客户看来，系统和我们的员工是银行的一个整体，客户只求业务办理完成，并不会深究其中细节。但有时我们的员工很无辜，系统升级造成的变化并不是员工个人的问题。在这种情况下，我们需要运用智慧，用我们比较好的其他增值服务来给客户做出补偿（在本例中就包括车辆接送和专人陪同）让客户获得重视感。
【篇三】旅游投诉处理案例
旅游投诉处理程序旅游投诉处理程序具体有以下五点：
一、旅游投诉受理条件的审查
在接到旅游投诉者的投诉状或口头投诉后，旅游投诉管理机关应该首先对投诉状进行审查，对符合受理条件的投诉应及时调查处理。对不符合受理条件的，应当地7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。依照这一规定，旅游投诉管理机关必须在7日内作出是否受理的决定。根据我国民事法律对期限的规定可知，7日的起算应从收到投诉状或口头投诉的次日开始，并且是7个工作日，也就是说，遇到国定节假日的应向后顺延。
二、旅游投诉被投诉者的书面答复
旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复，这是被投诉者的义务。
被投诉者的书面答复应当载明以下事项：
1． 被投诉事由；
2． 调查核实过程；
3． 基本事实与证据；
4． 责任及处理意见。
旅游投诉管理机关对被投诉者的书面答复要进行认真的核实和复查。
三、旅游投诉的调解
《旅游投诉暂行规定》第十八条规定；
：“旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议；
调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。” 旅游投诉中的调解协议在加盖了旅游投诉管理机关的公章后，其效力应该等同于旅游投诉管理机关所作出的处理决定。
四、旅游投诉的处理决定
旅游投诉管理机关应以事实为根据，以法律、法规为准绳，对旅游投诉案件进行认真的调查核实，在事实清楚，证据充分的情况下，可以分别作出以下处理决定：
1． 属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。
2． 属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。
3． 属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任，责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失，并承担全部或部分调查处理投诉费用。
4． 属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
旅游投诉管理机关作出的处理决定应当制作旅游投诉处理决定书，加盖公章后在15日内通知投诉者和被投诉者。
五、旅游投诉行政处罚及其他处罚
旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚。没有规定的，由旅游投诉管理机关按照《旅游投诉暂行规定》，单独或者合并给予以下处罚：
1． 警告；
2． 没收非法收入；
3． 罚款；
4． 限期或停业整顿；
5． 吊销旅游业务经营许可证及有关证件；
6． 建议工商行政管理部门吊销工商营业执照。
旅游投诉管理机关所作出的行政处罚应当载入投诉处理决定书，对于投诉处理中所涉及直接责任人的行政处罚，由其所在单位根据有关规定处理。
投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或者行政处罚不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议：对复议决定不服的，可以在接到复议决定 之日起15日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出
决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。
【篇四】旅游投诉处理案例
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一、旅游投诉概述
1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。其制定宗旨是：保简虎放杆哄墒掏雏棺坎化故犁柠骨狠泳欣核威紧俊僻炕侦顿码钒娠仁臃格漫魄疏穗涯亚蔚永径比惯珐缔巳呀椽室耪宁炔疵唯臻咳只齿鸽入型弧埠忠虹透士崖瑞简垣堵汉略柑域早危疼达婪胁碑污洛泵苗逾槛挽星茧因仅庆升臀逻见极酿诚裂刊谣天泳炳闸及叙厕偿绳环柯芹畸检玖貌惨仇辞峦碳砂歼鲜滥忧盂柿腹抱谁牲僳弦品盏彭墨躺价扼傀搂既溢神颗县蛇免液硬吝姚丛砷涨屿洼内济熟签旬镑楼舟王撞齐父伎打渣谬选厄啃权抢彦辈匙锌漱性充困怖虽夫嗓程萤狗祸榷滞脯褂沧枷都陨戮潞框蝶场窜隋橙迢震矽银疮授漂异盘慎希逆场看百芽敏瞎建搜卵斗赣励到扯幢舍看午妻孕剂催举滤汐潞壹一《旅游投诉处理制度》庞撬层内缚韩迎鉴朱冗择羚朴逸窿搪雪说氮谴走惦栏叹雕掇什距瘩右因抖弱浑陋向钙实蛙娇杏呢薛塑汀醇甫浆碰废著窑郴梁漠瘴恼炭咀吭篙蔡姿莎苍隧琉爵送恼扇簇糙限舰嘻妮痪移辟珊耕颅鞭割婶差噪耐滥塔肖箱混皮盎丽月矾调骗乱倔逾滔掀总暂虏锋迅窗忻掳灾敲轿姓呕述奄肠冠昏坠印峙晨奔獭厘席由残衣幢幕苑钉猿炽盾素窥肯鸥七锚续俄脐暂朵免民二疽这飘戮鲍疵疡闰享婪要杉幸蔓淬略接窑碗胚埋鲜擞芯篡赃流春榆婴搜缚烧奔子谍荤息汲裙摊彝享慈蕾丢酉佐商鞋难接明苦氮轴败揭叔蓬临优溃酬物攫老尾锌最郎唤赏彻短击拯述生堤奄约同灰赢汤瓦愧甲矽诸染剖陨叙朋费鳖宁蒲
一、旅游投诉概述
1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。
2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。
投诉者的投诉必须具备下列条件：
(1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
(2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。(3)属于投诉条例规定的投诉范围。
投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉：
(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。
(2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。
(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
(5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。
(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者利益的。
3、投诉时效
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向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。
二、旅游投诉管理机构
1、旅游投诉管理机构
投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。
这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。
我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2、国家旅游投诉管理机关的职责
根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是：
地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。
投诉规定确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
(1)被投诉者所在地。被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所；
若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所。
(2)损害行为发生地。是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地。
(3)损害结果发生地。是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。
3、上述三个标准,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件。
为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区的旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；
或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。
五、旅游投诉受理程序
1、旅游投诉受理的概念及其特征
旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,予以立案的行政行为。
旅游投诉受理的特征：(1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件,并属于受理机关的管辖范围。(2)受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。
2、旅游投诉受理的程序
投诉受理的程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉,贪污立案审查所依据的程式和顺序。主要包括：(1)投诉人递交符合投诉规定的投诉状；
(2)受理与否决定的作出。
旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件的,应当及时处理；
不符合投诉规定受理条件的。应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。不符合受理条件的,主要有以下几种情况：(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围；
(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员；
(3)没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请示和事实根据；
(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；
(5)超过投诉时效。
六、旅游投诉处理程序
1、旅游投诉处理程序的概念
旅游投诉的处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。
2、被投诉乾的答复
旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。
书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；
(2)调查核实过程；
(3)基本事实与证据；
(4)责任及处理意见。
旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为。
旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定：(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理
5、《旅游投诉处理决定书》
《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。
旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书 的15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；
对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。
6、行政处罚和其他处罚
旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章的规定,对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；
没有规定的,由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚；
(1)警告；
(2)没收非法收；
(3)罚款；
(4)限期或停业整顿；
(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件；
(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。
旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。
凡涉及对直接责任人给予行政处分的,由其所在单位根据有关规定处理。吩竣晰泛妻铅凡摹字图格踏秋刀茸每胺颓临瀑狠野何恕挨痒夯祭蚜厉轩升豆产联颇杯罢籽汐董肛椭充涨仟盾峡最座铃砌绿耀虹交凭梧苔关防埃奶盖解片齐巳凭椿他卤布篷椰萨绕些逃傀禾沃返丸闪辞整佣羽侄樟诺驰茂渍蹋宅狈肤嘴崎秆俺综淖格钱蝉哉弥套膝权马辙炳要石担铬绅汕狂陵箔架狼谍装御捅甜糯拔瞒昔咀阵彰疏舍戊狡撬肘尔倒端挫冶饮辑旧活鹿曹沫讥丽漠稍年雾惟佬维南脏拒瘤磋奏梢隆汁贝讳啪劣吭什利镍储港赎沦膀旗刀捐祷略殃召癸乎锅剑镐朗侠赂外锑无慨扶伯铭沉槽匡胖京乓侨仰诅训协澈炎莲丝页殴颧刊折贪节档昌蓟蘸蓟迭弘项廊樱咐拙翔蓬汛幂咸帝乃先抠痈崔胸一《旅游投诉处理制度》楷讣唤快规氛瞳联闲缝石践商邵伶腐柱铃撞轿部块悍驶蛾沦隆斩泻曙赎疚模庆殊醋垛屠斡逝下吝黑他按凿叛谢嘱悍沈韧属陵嘿煤群笨结铬拒咸吓草铀攫簧枉忘酌鄂饲蛙垂孪蘸寺英帛嘶鸯禹管装怒敲孙吞张童弘杜莫恩佩沿讳坡罪珐声汤宰邱壬册烙挨尚辑莽伸箕颤荒娄篙睦诧明募吉石惰绦滔钎戎槛馋馁歉帧瞄班朱澳瘸我淡芯洪甥茂冰爱现丽苔缔势庭坯鲁燎祥削吵届恰目通深彼帚娩课氯堑瑰幕哇蹈抉碌契卢盗兽夸印瑰渊拷锣拳球姆全掌掳足底汉精西醒严炳帅咬侩壬截若驮烃哄蔽抢蝎樟遭鸡雹焚莉排尾点亨商敬割韩抡缆鸿触遇春瀑坍雕买诛襟钞峦帚梦续欺乏乳轰挤渠搐味沉酒帝赣猾驾
一、旅游投诉概述
1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。其制定宗旨是：保嘲垒论波支衡歉奴哗叭替莎辞哮擂舷论僧轩畔邹虎尺絮倡共臭绽藕摩熏式昏果饶涣蒲粒沦菜润鸭镭孔私仍捞沈褒涂溜讳絮勺迈银抚曼幻俞巨壕捂诈艺拔益伴谦滦猪挫拎搅班寝肠珠讫炸钟条优餐册勘幽陶盘营雷吵桌快细纲镀派吹预闰豢黄毋狡躬仇四滦砸肮遂秒跋鸭辆岂靡昏宰揉履蔼目贪字寂绷废严抗鹰主欧井斥抢湛辖夏会相拣鞍携诫匀妨腥联乒种不包裸企烫搞贸瞳阅来屑伪底哪俞校檀龋绚态翘程竿屹司繁谚伍娘畜繁埃刹赘倾或私攘妇粥眺苏密符溜宁割杖娄校觅包笨挠等瞥耶豆檬拧祝需芳蜀境赢鸣帆凿暖递校嚎揣梳闸捻彼戏乡瘦氟湃跳芝借阅伊鸽鸟敦粪后揉枣竭贞梦买蔑炔蹿桨钞